Net promoter score (NPS)
En el competitivo panorama empresarial actual, la satisfacción y retención de los clientes son esenciales para el éxito a largo plazo. La Net Promoter Score (NPS) es una métrica poderosa que permite a las organizaciones medir el sentimiento del cliente e identificar áreas de mejora. En este artículo, exploraremos qué es el NPS, cómo calcularlo, consideraciones de benchmarking, ejemplos reales y los servicios que ofrece NIQ para mejorar su NPS.
¿Qué es la Net promoter score (NPS)?
La Net Promoter Score (NPS) es una métrica de lealtad del cliente que mide la probabilidad de que los clientes recomienden una empresa o marca a otros. Se basa en una pregunta sencilla:
“En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestra empresa/marca a un amigo o colega?”
Según sus respuestas, los encuestados se dividen en tres grupos:
- Promotores (puntuación de 9 a 10)
- Pasivos (puntuación de 7 a 8)
- Detractores (puntuación de 0 a 6)
El NPS se calcula restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores, lo que proporciona una medida clara y procesable de la lealtad y la promoción del cliente.
¿Cómo calcular el NPS?
Calcular el NPS es un proceso sencillo. Una vez recopiladas las respuestas, siga estos pasos:
- Identifique el porcentaje de encuestados en cada categoría: Promotores, Pasivos y Detractores.
- Reste el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores.
El resultado es su Net promoter score, que puede oscilar entre -100 y +100.
Genere demanda conociendo las actitudes y comportamientos de sus compradores y consumidores
Active su grupo objetivo e impulse el volumen de ventas comprendiendo quiénes son, qué les importa y cómo influir en sus decisiones de compra.
Benchmarks de NPS
Comparar su NPS con los estándares de la industria es esencial para comprender su rendimiento e identificar áreas de mejora. Los benchmarks de NPS varían según las industrias, la demografía de los clientes y los contextos B2B/B2C.
En NIQ, le ayudamos a contextualizar su NPS analizando benchmarks específicos de la industria y comparándolo con sus competidores. Esto le permite establecer objetivos realistas y tomar decisiones informadas para mejorar la lealtad del cliente.
Ejemplos de NPS en la práctica
Sector B2C:
Una reconocida marca de electrónica alcanzó un NPS alto al sobresalir en dos áreas clave:
- Servicio al cliente excepcional: Representantes capacitados que ofrecían soporte personalizado y soluciones rápidas.
- Innovación constante: Introducción de productos que cumplían con las necesidades cambiantes de sus consumidores.
Este enfoque les permitió construir una base de clientes leales que recomendaban activamente la marca.
Sector B2B:
Una empresa de software mejoró su NPS mediante:
- Enfoque centrado en el cliente: Resolviendo problemas de manera proactiva y priorizando el soporte técnico.
- Mejoras continuas: Incorporación de retroalimentación del cliente para refinar sus productos y servicios.
- Soluciones personalizadas: Adaptándose a las necesidades específicas de cada cliente, fomentando relaciones más sólidas.
Estos ejemplos demuestran cómo las empresas pueden aprovechar el NPS para fomentar la lealtad del cliente mediante estrategias alineadas con sus necesidades y preferencias.
Servicios para mejorar el NPS
NIQ ofrece una variedad de servicios para ayudarle a mejorar su NPS y fomentar la lealtad del cliente. Entre ellos:
- Soluciones de inteligencia de mercado: Proporcionan insights profundos sobre preferencias, expectativas y comportamientos del cliente.
- Servicios de consultoría: Ayudan a desarrollar estrategias efectivas basadas en el análisis del NPS, identifican puntos críticos y ejecutan iniciativas de mejora dirigidas.
- Análisis y medición avanzada: Con herramientas como gfknewron Consumer, ofrecemos inteligencia de precios y datos para impulsar la lealtad del cliente y el crecimiento empresarial.
¿Cómo puede NIQ mejorar su NPS?
En NIQ, combinamos nuestra experiencia en análisis de datos e investigación de mercado para ayudarle a optimizar su NPS. Con métodos avanzados de recopilación de datos y herramientas robustas de análisis, proporcionamos:
- Medición precisa del NPS: Para identificar áreas críticas de mejora.
- Recomendaciones procesables: Alineadas con las expectativas de sus clientes.
- Consultoría personalizada: Para desarrollar estrategias que impulsen la lealtad y el crecimiento.
Conclusión
En el entorno empresarial centrado en el cliente de hoy, el NPS es una herramienta vital para medir la lealtad y la promoción. Comprender y aprovechar los insights que proporciona el NPS le permitirá fortalecer las relaciones con sus clientes, aumentar la retención y fomentar el crecimiento de su negocio.
Con las soluciones basadas en datos y la experiencia de NIQ, puede mejorar su NPS y desbloquear todo el potencial de su base de clientes. Contáctenos hoy mismo para descubrir cómo podemos ayudarle a lograr el éxito empresarial sostenible.