Les shoppers du Royaume-Uni basculent online
Pour les consommateurs online, la connectivité est un important facilitateur : elle leur permet de rechercher et comparer plus facilement des produits et services, elle affiche la disponibilité et les prix des produits sur les sites de e-commerce, et facilite la commande et la livraison des produits à l’endroit et au moment souhaités.
Les consommateurs sont de plus en plus enclins à étendre leur comportement d’achat en ligne, en particulier pour les achats alimentaires, tels que les boissons alcoolisées et les produits d’épicerie. Aujourd’hui, même les produits frais, les légumes et la viande ont du succès en ligne.
Dans ce secteur des PGC en ligne, le Royaume-Uni semble être le meilleur élève en Europe, avec des shoppers adoptant volontiers les tendances d’achat digitales : 11 % achètent leurs produits d’épicerie en ligne, par exemple. Et ses voisins européens devraient suivre le mouvement au cours des mois ou années à venir, ce qui changera à jamais la distribution alimentaire.
Une mosaïque d’e-shoppers à satisfaire
Alors que les industriels et distributeurs cherchent à tirer profit du e-commerce, ils doivent comprendre l’utilisation, le comportement et les habitudes des consommateurs en ligne, mais aussi les différences entre les groupes de shoppers.
Quel que soit le pays, il n’y a pas qu’un seul type de shopper online. Des novices aux digital natives, les profils des e-shoppers sont très variés.
Au Royaume-Uni, 42 % des e-shoppers vivent avec Internet, un pourcentage largement supérieur par rapport à tout autre pays européen. Ces e-shoppers sont « onlife », ils vivent en ligne et utilisent Internet partout, à chaque étape du processus d’achat, exploitant les appareils connectés et l’Internet des objets (IoT).
Pourtant, même au Royaume-Uni, distributeurs et industriels ne peuvent miser uniquement sur les digital natives. Les « digital bouncers », par exemple, représentent 1 e-shopper sur 4 et ne peuvent donc pas être ignorés. Ils utilisent Internet avant et après l’achat, mais continuent à acheter les produits en magasin.
Comprendre le parcours complet de chaque groupe cible sera essentiel pour les acteurs qui souhaitent répondre à leurs besoins en ligne, influencer leurs achats offline et, au bout du compte, encourager les consommateurs à acheter sur le web.
Prenez votre prochaine décision e-commerce en toute confiance
Il est maintenant temps de vous assurer que vous disposez d’une vision aussi globale que possible de l’univers online, et des opportunités potentielles dans ce circuit en perpétuelle évolution.
Ne cherchez plus.
Activer les bons leviers
En faisant une distinction entre les différents types de shoppers, marques et enseignes peuvent les cibler avec les leviers les plus pertinents.
Pour la plupart des shoppers, le confort est le principal facilitateur de ce commerce connecté : ils recherchent des expériences fluides qui leur permettent de gagner du temps, d’éviter les complications et de profiter d’un parcours client agréable.
Avec large éventail d’avantages, vous pouvez faire la différence. Des processus qui font gagner du temps, la livraison gratuite pour les gros paniers, la réactivité du service client et une vaste gamme de produits sont autant d’atouts qui encouragent les consommateurs à acheter des produits alimentaires en ligne.
Les consommateurs essayent de plus en plus volontiers différentes options d’achat, de paiement et de livraison, ce qui a permis de créer une expérience utilisateur plus fluide.
D’autre part, certains facteurs peuvent faire obstacle aux transitions en ligne, par exemple :
- Un assortiment limité de produits de grande consommation
- L’impossibilité de toucher et sentir les fruits et légumes
- La difficulté de trouver les bons produits alimentaires
- Des produits régulièrement en rupture de stock
- Le manque d’informations sur les produits
- Une navigation compliquée d’une page à une autre
- L’absence d’options adaptées pour le paiement ou le retrait de la commande
Pour Clément Colin, leader e-commerce pour NielsenIQ en Europe, le panorama est différent pour les distributeurs et les marques.
« En répondant aux besoins des shoppers et en leur offrant des fonctionnalités pertinentes, les distributeurs encourageront l’adoption du e-commerce par les consommateurs pour les catégories alimentaires. Mais pour les industriels, n’oublions pas que les shoppers online sont plus fidèles à un site web qu’à une marque. C’est pourquoi ils pourraient être tentés de supplanter les distributeurs pour accéder directement à leurs shoppers. »
Du thé livré en 10 minutes : une révolution pour le client ?
Si le secteur du e-commerce est le théâtre de nombreux développements ces derniers temps, un phénomène en particulier ne passe pas inaperçu : l’essor du « quick commerce ». Que faire si vous constatez que vous n’avez plus de thé alors que vos invités sont à la porte ? Avez-vous suffisamment de champignons pour le risotto que vous commencez à préparer ? Vous souhaitez commander une bouteille de vin pendant que vous êtes dans le taxi et sur le point d’arriver chez votre ami(e) ?
Une promesse qui semble à première vue inaccessible, pourtant Getir, Gorillas, et Flink, entre autres, livrent en 10 ou 15 minutes grâces à des dark stores installés dans bon nombre de villes européennes. Cette forme de « livraison rapide » se fait une place dans l’univers des PGC et promet de bouleverser les bonnes pratiques du e-commerce traditionnel.
Le quick commerce va-t-il révolutionner le marché ? Affaire à suivre.
« Quel que soit le type de e-commerce, une fois que vous avez créé une relation avec le shopper, vous devez encore activer ce dernier », ajoute Colin. « Surtout s’il effectue ses achats à une fréquence spécifique. Auquel cas, les acteurs en ligne peuvent convertir l’expérience en une sorte d’abonnement et sont ainsi beaucoup plus susceptibles de fidéliser le shopper. »
Méthodologie
Enquête shoppers NielsenIQ.
- Les Digital Unplugged sont réticents à l’idée d’utiliser des canaux online et achètent purement et exclusivement en magasin.
- Le Digital Rookie utilise Internet, mais toujours avec une part de méfiance. Le magasin physique reste son point de référence, mais il tente de passer au digital bien qu’il utilise une technologie dépassée et achète principalement sur un PC.
- Le Digital Bouncer utilise Internet avant et après l’achat, mais continue à acheter les produits en magasin.
- Le Digital Engaged utilise facilement Internet (en particulier sur des appareils mobiles). Il utilise volontiers de nouvelles solutions de paiement plus évoluées.
- Les Digital Natives sont hyperconnectés et utilisent le web à chaque étape du parcours d’achat, en exploitant les appareils connectés et l’IoT.
