Les chatbots sont au cœur des conversations, pour les marques et de nombreux acteurs du secteur financier. Si cette technologie représente une opportunité pour les banques et les assureurs, les Français sont-ils, eux, prêts à interagir avec un conseiller virtuel ? Les études GfK apportent des éléments de réponses.
Entre confusion et ouverture mesurée
Premier constat : 8% des Français de 18 ans et plus déclarent avoir déjà interagi avec un chatbot financier. Alors que les établissements financiers qui proposent aujourd’hui des agents conversationnels en interface client se comptent sur les doigts de la main, cette proportion semble surpondérée. Notre experte Armelle Belin, Industry Lead Financial Services, explique : « D’une part, cela traduit une confusion avec les outils d’aide en ligne déjà proposés par les banques ou les assureurs (FAQ interactive, chat avec un conseiller…). D’autre part, c’est un bon signe pour les acteurs du marché, car cela exprime l’ouverture et comme une acceptation de fait de la fonction assistant virtuel. »
Mais si le chatbot est un des buzz-word du moment, l’intérêt spontané des consommateurs est encore mesuré : 20% des Français de 18 ans et plus sont intéressés pour utiliser un chatbot financier.
Un gisement d’utilisateurs intéressant
En parallèle, l’étude montre l’avance des Canadiens et Américains dans leurs usages de la banque-assurance de demain. Le continent nord-américain est une référence intéressante, car proche en termes sociologiques.
Ainsi, aux Etats-Unis, 33% des Américains sont intéressés pour utiliser un chatbot, dont 18% déclarant l’avoir déjà fait. Au Canada, ils sont même 45% à souhaiter utiliser un chatbot dont 16% l’ayant déjà fait.
En France, Génération Z et CSP+ en tête
Qui dit nouvelles technologies, dit logiquement nouvelle génération d’utilisateurs. Ainsi, les 18-24 ans sont le public le plus intéressé par les chatbots banque-assurance : 32% contre 20% des Français. La proportion diminue à 21% chez les 25-34 ans et les 35-49 ans, 15% chez les 50-64 ans et 8% parmi les 65 ans et plus. Les CSP+ sont également plus ouverts à l’utilisation des chatbots : 25% déclarent être intéressés pour interagir avec un chatbot banque-assurance, contre 19% des CSP- et 14% des Retraités/ Inactifs. Cette proportion atteint même 33% auprès des cadres.
Quels leviers pour accélérer l’usage ?
L’étude GfK identifie notamment 3 clefs d’attractivité des chatbots :
- la disponibilité 24/7,
- la diminution potentielle des frais bancaires générée par ces interfaces virtuelles,
- la réduction des risques d’erreur humaine.
A l’inverse, les freins portent sur :
- l’inquiétude sur la sécurité des informations communiquées,
- des besoins financiers jugés trop complexes pour être pris en charge par un chatbot,
- une expérience perçue comme trop compliquée, voire trop lente pour certains interviewés.
« Au final, ces résultats montrent l’attachement des Français au contact humain dans l’univers financier, commente Armelle Belin. Cependant, l’attitude ouverte vis-à-vis des chatbots est une réelle opportunité pour les banques et les assureurs. » Dans un contexte de concurrence relancée (conquête des pure players et des néobanques, régulation favorable…), les agents conversationnels peuvent être un élément de différenciation fort, et ce particulièrement auprès des jeunes et des cibles à hauts revenus.
Une condition impérative pour lancer un chatbot avec succès : créer de la valeur au plus proche des besoins des clients. En effet, l’étude GfK Consumer Life révèle que les Français attendent avant tout de l’innovation qu’elle leur simplifie la vie (39%), améliore leur bien-être (35%) ou leur fasse gagner du temps (28%).
Nos conseils pour assurer le succès d’un chatbot :
- Concevoir une interface centrée sur les besoins du client
- Délivrer une expérience utilisateur simple, fluide et sans couture, et s’assurer d’un taux de satisfaction élevé
- Incarner et personnaliser la relation pour générer une expérience mémorable et engageante, en utilisant la connaissance du client et la compréhension de son contexte
- Savoir passer la main à un conseiller ou à un service client lorsque c’est nécessaire, en identifiant les demandes clients trop complexes pour être prises en charge par le bot
- Rassurer sur la sécurité des informations communiquées, enjeu clé dans la banque-assurance
Méthodologie
Sondage GfK réalisé en ligne en octobre 2017 auprès de 1 900 Français âgés de 18 ans et plus. Terrain USA : avril 2017, terrain Canada : septembre 2017.
