Net promoter score

Nell’odierno panorama aziendale competitivo, la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti sono fondamentali per il successo a lungo termine. Il Net Promoter Score (NPS) è una metrica potente che consente alle organizzazioni di valutare il sentimento dei clienti e di identificare le aree di miglioramento. In questo articolo esploreremo cos’è l’NPS, come si calcola, le considerazioni sul benchmarking, gli esempi reali e i servizi offerti da NIQ per migliorare il NPS.

Che cos’è il Net Promoter Score (NPS)?

Il Net Promoter Score (NPS) è una metrica di fidelizzazione dei clienti che misura la probabilità che i clienti raccomandino un’azienda o un marchio ad altri. Si basa su una semplice domanda: “Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che raccomandi la nostra azienda/il nostro marchio a un amico o a un collega?”. Gli intervistati vengono quindi suddivisi in tre gruppi:

• Promotori (punteggio 9-10)
• Passivi (punteggio 7-8) e
• Detrattori (punteggio 0-6)

L’NPS viene calcolato sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. In questo modo si ottiene una misura chiara e realistica della fedeltà e del sostegno dei clienti.

Come si calcola il net promoter score (NPS)?

Il calcolo dell’NPS è un processo semplice. Una volta raccolte le risposte alla domanda NPS, si seguono i seguenti passi:

• Identificare la percentuale di intervistati in ciascuna categoria: Promotori, Passivi e Detrattori.
• Sottrarre la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori.
• Il numero risultante è il Net Promoter Score, che può variare da -100 a +100.

Parametri di riferimento del Net Promoter Score

Il benchmarking del NPS di un’azienda rispetto agli standard del settore è essenziale per comprendere le proprie prestazioni e identificare le aree di miglioramento. I parametri di riferimento del NPS possono variare a seconda dei settori, dei dati demografici dei clienti e dei contesti B2B/B2C. NIQ aiuta le aziende a contestualizzare il NPS analizzando i benchmark specifici del settore e confrontandoli con quelli della concorrenza, consentendo di fissare obiettivi realistici e di prendere decisioni informate per migliorare la fedeltà dei clienti.

Esempi di Net Promoter Score

Per illustrare l’applicazione pratica del NPS, analizziamo di sequito alcuni esempi:

Nel settore B2C, un rinomato marchio di elettronica ha ottenuto un elevato NPS eccellendo in due aree chiave: un servizio clienti eccezionale e la fornitura costante di prodotti innovativi. Questo marchio ha riconosciuto che la soddisfazione del cliente è fondamentale per costruire una fedeltà a lungo termine. Ha investito in rappresentanti del servizio clienti ben addestrati, che hanno fornito un’assistenza personalizzata e si sono impegnati al massimo per garantire la soddisfazione dei clienti. Rispondendo prontamente alle richieste e ai dubbi dei clienti e fornendo soluzioni tempestive, hanno creato un’esperienza positiva che ha lasciato i clienti molto soddisfatti. Inoltre, il marchio ha introdotto costantemente prodotti innovativi che soddisfano le esigenze e i desideri in continua evoluzione del suo target audience. Rimanendo all’avanguardia rispetto alla concorrenza e fornendo valore aggiunto, ha raccolto una base di clienti fedeli che hanno raccomandato con entusiasmo il marchio ad altri.

Sul fronte B2B, un’azienda di software si è concentrata sul miglioramento del proprio NPS adottando un approccio incentrato sul cliente. L’azienda ha capito che, nel contesto B2B, la creazione di relazioni solide e l’offerta di soluzioni dal valore aggiunto sono fondamentali per la fidelizzazione dei clienti. L’azienda ha dato priorità all’assistenza clienti in modo proattivo, garantendo un’assistenza tempestiva e una pronta risoluzione di qualsiasi problema incontrato. Questo approccio proattivo ha aiutato l’azienda a creare fiducia e a promuovere partnership a lungo termine con i clienti. Inoltre, l’azienda ha priorizzato il miglioramento costante del prodotto, incorporando attivamente il feedback dei clienti per perfezionare le proprie offerte software. Affrontando i punti dolenti, aggiungendo nuove funzionalità e rimanendo ricettivi all’evoluzione delle esigenze del mercato, hanno garantito che i loro clienti ricevessero sempre le migliori soluzioni possibili. Inoltre, la società di software ha adattato le proprie offerte per soddisfare i requisiti unici di ciascun cliente, comprendendo che le soluzioni personalizzate sono essenziali nello spazio B2B. Questo approccio personalizzato ha rafforzato le relazioni, solidizzato la soddisfazione dei clienti e portato a un NPS più elevato.

Questi esempi dimostrano come le organizzazioni, sia nel settore B2C che in quello B2B, possano sfruttare l’NPS per fidelizzare i clienti. Comprendendo le esigenze e le preferenze specifiche del proprio target e allineando le strategie di conseguenza, le aziende possono coltivare relazioni solide, offrire esperienze eccezionali e ottenere punteggi NPS elevati.

Servizi per migliorare il net promoter score

NIQ offre una gamma di servizi per aiutarvi a migliorare il vostro NPS e a fidelizzare i clienti. Le nostre soluzioni di market intelligence forniscono approfondimenti sulle preferenze, le aspettative e i comportamenti dei clienti, consentendo di prendere decisioni basate sui dati per migliorare l’esperienza complessiva dei clienti. I nostri servizi di consulenza vi aiutano a sviluppare strategie efficaci basate sull’analisi NPS, a identificare i punti critici e a implementare iniziative di miglioramento mirate. Con NIQ avrete accesso a risorse e competenze complete per migliorare il vostro NPS e rafforzare le relazioni con i clienti.

Come NIQ aiuta le aziende a migliorare il Net Promoter Score?

NIQ mette al servizio delle aziende la propria esperienza nell’analisi dei dati e nelle ricerche di mercato per aiutarle a ottimizzare il NPS. I metodi avanzati di raccolta dei dati e gli strumenti di analisi consentono di fornire misurazioni e analisi del NPS precise. I servizi di consulenza, NIQ offrono suggerimenti chiari per migliorare le aree critiche, e allineare le attività aziendali alle aspettative dei clienti. Inoltre, la gamma completa di prodotti NIQ, come gfknewron Consumer, fornisce approfondimenti e pricing intelligence necessari per la fidelizzazione dei clienti e la crescita del business.

Conclusione

Nell’odierno panorama aziendale incentrato sul cliente, il NPS è uno strumento fondamentale per misurare la fedeltà e l’approvazione dei clienti. Comprendendo il NPS e sfruttando le informazioni che fornisce, ogni azienda può consolidare le proprie relazioni con i clienti, aumentare la fidelizzazione e guidare la crescita del business. NIQ è qui per supportare le aziende in questo percorso, offrendo soluzioni basate sui dati e consulenza di esperti per migliorare il NPS e a sbloccare il pieno potenziale della propria base clienti.