Brand experience

Brand experience: creare un’esperienza senza soluzione di continuità con NIQ

Quando le aziende cercano di creare una connessione significativa con i propri clienti, un fattore chiave che non possono trascurare è l’esperienza del marchio. Nell’attuale mondo digitale in continua evoluzione, la creazione di un’esperienza di marca coinvolgente è diventata una necessità per le aziende che vogliono distinguersi dalla concorrenza. Ma che cos’è esattamente una brand experience e come possono le aziende svilupparne una senza soluzione di continuità? In questo articolo si illustra il concetto di brand experience e come NIQ può aiutare le aziende a creare un’esperienza di marca senza soluzione di continuità per promuovere la fedeltà dei clienti e la brand advocacy.

Che cos’è la brand experience?

La brand experience è la somma di tutte le interazioni che un cliente ha con il marchio di un’azienda. Comprende tutto, dai prodotti o servizi offerti al servizio clienti, ai messaggi di marketing, al design del sito web, al packaging e altro ancora. In sostanza, comprende tutti i punti di contatto che un cliente ha con un marchio, sia online che offline. Una brand experience positiva crea un legame duraturo tra il cliente e il marchio, favorendo la fedeltà e l’advocacy

I vantaggi di una brand experience positiva

Una brand experience positiva comporta una serie di vantaggi per le aziende, tra cui una maggiore brand awareness, la fidelizzazione dei clienti, una maggiore brand advocacy e spesso un aumento delle vendite.

Una brand experience positiva è essenziale sia per i segmenti B2B che per quelli B2C, in quanto può avere un forte impatto sulle decisioni di acquisto dei clienti e sulla fedeltà al marchio. Nei segmenti B2B, un’esperienza di marca positiva è fondamentale per costruire relazioni forti con i clienti, aumentare la fidelizzazione e generare acquisti ripetuti e contratti a lungo termine. Per i segmenti B2C, un’esperienza di marca positiva è essenziale per creare un forte legame emotivo con i clienti, aumentarne la soddisfazione e promuovere le vendite.

I clienti beneficiano di un’esperienza di marca positiva in diversi modi. Crea un senso di fiducia e di affidabilità nel marchio, che porta a una maggiore fedeltà e a una maggiore advocacy da parte dei clienti. I clienti sono più propensi a riacquistare da un marchio che offre costantemente esperienze positive. Un’esperienza di marca positiva crea anche una percezione positiva del marchio, portando a una maggiore soddisfazione del cliente e a un miglioramento dell’immagine del marchio.

Le aziende traggono vantaggio da un’esperienza di marca positiva anche in diversi modi. Aumenta la fidelizzazione dei clienti, ne riduce la dispersione e favorisce acquisti ripetuti. Un’esperienza di marca positiva può anche aumentare il valore del ciclo di vita del cliente e creare un vantaggio competitivo per l’azienda. A lungo termine, può contribuire a ridurre i costi di marketing e ad aumentare la redditività.

NIQ, la società di ricerche di mercato, utilizza vari metodi per analizzare diversi mercati e fornire dati e report personalizzati per migliorare il percorso del cliente e perfezionare l’esperienza del marchio. Grazie ad una combinazione di metodi di ricerca primari e secondari, come sondaggi, interviste, focus group e analisi di mercato, NIQ fornisce alle aziende informazioni sulle preferenze, i comportamenti e le esigenze del loro target audience. I report di NIQ forniscono alle aziende informazioni utili per migliorare l’esperienza del cliente e creare un’immagine positiva del marchio, portando infine a una maggiore soddisfazione e fedeltà del cliente.

Digital brand experience

Data l’importanza in continuo aumento dei canali digitali, per avere successo è importante per un’azienda creare una digital brand experience positiva. L’esperienza digitale del marchio si riferisce alle interazioni che i clienti hanno con un marchio attraverso i canali digitali come siti web, applicazioni smartphone, social media ed email. Un’esperienza di marca digitale coinvolgente può creare una forte connessione emotiva con i clienti e può aumentare la fedeltà e l’advocacy.

Solo conoscendo i gruppi target e il percorso di acquisto delle varie buyer personas si é in grado di far funzionare i canali di marketing online in modo ottimale. Bisogna saper rispondere a domande del tipo: quali sono i dispositivi mobili utilizzati? Gli utenti possono fruire dei contenuti senza problemi? Tutti questi dati forniscono informazioni importanti per ottimizzare l’esperienza digitale del marchio.

NIQ dispone di dati per consentire alle aziende di costruire e migliorare l’esperienza di marca individuale.

Esperienza di marca integrata

Oggi sono pochi i consumatori che utilizzano esclusivamente un canale di marketing. Le aziende devono quindi lavorare costantemente su una strategia di marketing e su un approccio al cliente cosiddetti “ibridi”. Un’esperienza di marca integrata si riferisce alla perfetta integrazione di tutti i punti di contatto con i clienti, sia online che offline. Comporta uno sforzo coordinato da parte dei diversi reparti di un’azienda per offrire ai clienti un’esperienza di marca coerente, indipendentemente dal punto di contatto. Un’esperienza di marca integrata può migliorare la fedeltà e l’advocacy dei clienti, in quanto crea un’esperienza unificata e coerente.

Come sviluppare una strategia di brand experience

Lo sviluppo di una strategia di brand experience consiste nel creare un piano che descriva come un’azienda offrirà un’esperienza di marca positiva ai propri clienti. La strategia deve partire come sempre dalla conoscenza approfondita del pubblico di riferimento, dei valori e dell’identità del marchio e dei punti di contatto chiave che formano la brand experience.

In un panorama commerciale altamente competitivo come quello odierno, le aziende devono creare un’esperienza di marca potente che risuoni sia con il pubblico B2B che con quello B2C. Lo sviluppo di una strategia di brand experience efficace richiede una profonda comprensione del pubblico di riferimento e delle sue esigenze.

Di seguito i passi essenziali che le aziende devono compiere per sviluppare una strategia di brand experience per i segmenti B2B e B2C, con le relative informazioni di cui le aziende hanno bisogno per ottimizzare la brand experience.

• Definizione dell’identità del marchio
  Una volta che le aziende hanno approfondito la conoscenza del proprio pubblico target, devono definire l’identità del marchio. L’identità del marchio comprende la missione, la visione, i valori, la personalità e il posizionamento del marchio. Le aziende devono sviluppare un’identità di marca che sia in grado di connettersi con il pubblico di riferimento e allo stesso tempo rifletta la loro proposta di valore unica.
• Comprendere il pubblico di riferimento
  Il primo passo per sviluppare una strategia di brand experience è conoscere il pubblico di riferimento. Le aziende devono analizzare i dati demografici, psicografici e i modelli di comportamento dei loro clienti per creare un’esperienza di marca adatta. Ad esempio, il pubblico B2B è spesso interessato alla funzionalità e al ROI di un prodotto o di un servizio, mentre il pubblico B2C può focalizzarsi maggiormente sui vantaggi percepiti e sulle implicazioni dello stile di vita di un prodotto o di un servizio.
• Creare una roadmap della brand experience
  Il passo successivo nello sviluppo di una strategia di brand experience è la creazione di una roadmap. La roadmap delinea i punti di contatto chiave del percorso di acquisto del cliente e identifica l’esperienza di marca che l’azienda vuole offrire in ogni punto di contatto. La roadmap deve anche identificare le risorse, i canali e le metriche necessarie per eseguire con successo la strategia di brand experience.
• Integrare l’esperienza del marchio in tutti i canali
  Per creare un’esperienza del marchio coerente, le aziende devono integrare l’esperienza del marchio in tutti i canali. Ciò include il sito web, i social media, le email, gli eventi e qualsiasi altro punto di contatto in cui il cliente interagisce con il marchio. Integrando l’esperienza del marchio in tutti i canali, le aziende possono creare un’esperienza del cliente senza soluzione di continuità, in grado di costruire la fedeltà al marchio e l’advocacy.
• Monitoraggio e misurazione della brand experience
  Infine, le aziende devono monitorare e misurare la brand experience per ottimizzare costantemente la strategia. Questo include il monitoraggio del feedback dei clienti, delle metriche di coinvolgimento e del ROI. Le aziende dovrebbero utilizzare questi dati per perfezionare la strategia di brand experience e garantire che sia sempre allineata con il pubblico di riferimento.

Informazioni essenziali di cui le aziende hanno bisogno per avviare e ottimizzare la brand experience

Per avviare e ottimizzare l’esperienza del marchio, le aziende devono raccogliere informazioni essenziali. Queste includono:

• Analisi del settore e dei concorrenti
  Le aziende devono condurre un’analisi del settore e dei concorrenti per identificare le tendenze, le sfide e le opportunità principali del mercato. Comprendendo il panorama competitivo, è possibile differenziare il proprio marchio e creare una proposta di valore unica che risuoni con il pubblico di riferimento.
• Feedback dei clienti
  Il feedback dei clienti è una fonte cruciale di informazioni per ottimizzare l’esperienza del marchio. Il feedback va raccolto sia dal pubblico B2B che da quello B2C per identificare i punti di forza e di debolezza della brand experience. Questo feedback va poi ad informare la roadmap della brand experience e ad aiutare le aziende a creare una strategia più incentrata sul cliente.
• Analisi dei dati
  L’analisi dei dati fornisce preziose informazioni sul comportamento e sulle preferenze dei clienti. Monitorare i dati analitici e analizzare le metriche di coinvolgimento dei clienti, come i clic, i tassi di conversione e gli abbandoni senza interazione (bounce rate), è fondamentale per essere in grado di identificare quali aree necessitano di miglioramenti e perfezionare la strategia di brand experience di conseguenza.
• Feedback dei dipendenti
  Il feedback dei dipendenti è un’altra fonte essenziale di informazioni per ottimizzare l’esperienza del marchio. I dipendenti sono spesso il primo punto di contatto con i clienti e possono fornire preziose indicazioni sulle loro esigenze e preferenze. Le aziende dovrebbero incoraggiare i feedback dei dipendenti e utilizzarli per perfezionare costantemente la strategia di brand experience.
• Miglioramento continuo
  Infine, le aziende dovrebbero adottare una cultura del miglioramento continuo per ottimizzare costantemente l’esperienza del marchio.

L’approccio di NIQ allo sviluppo di una strategia di brand experience

Quando si tratta di misurare la soddisfazione dei clienti, le aziende si affidano a metriche come il Net Promoter Score (NPS) o altre indagini sulla soddisfazione dei clienti. La percezione del marchio è un fattore chiave per la crescita delle aziende globali. Per i consumatori, un marchio sta per una promessa di qualità e di familiarità.

NIQ Brand Architect utilizza dati dettagliati per aiutare le aziende a costruire e gestire la propria brand equity. Fornisce informazioni sugli obiettivi e i vantaggi funzionali ed emotivi per i consumatori. NIQ Brand Architect include strumenti per misurare la brand equity, ovvero la valutazione attuale del marchio rispetto alla concorrenza. Con NIQ Brand Architect, le aziende possono comprendere più a fondo i punti di forza e di debolezza del proprio marchio, il potenziale di miglioramento, e rafforzare la propria posizione sul mercato elaborando strategie per la gestione del marchio a lungo termine basate sui dati.

gfknewron si concentra sul comportamento dei consumatori e sulle tendenze di mercato nei mercati globali. Questo strumento combina dati nel dettaglio provenienti da diverse fonti, tra cui social media, recensioni online e sondaggi, per fornire un quadro completo del mercato. Grazie a gfknewron le aziende sono in grado di distinguere le nuove tendenze con un fattore di lungo termine dalle tendenze a breve termine. La comprensione delle preferenze e dei comportamenti dei consumatori basata sui dati, aiuta a prendere decisioni informate. Come tutti i prodotti NIQ, il software è personalizzabile per soddisfare le specifiche esigenze aziendali.

Questo permette di avere la migliore visione d’insieme degli sviluppi del mercato per impostare una strategia di successo a lungo termine.

Esiste una strategia di brand experience uguale per tutti?

Non esiste una strategia di brand experience che vada bene per ogni azienda. Ogni azienda ha valori, target audience e punti di contatto unici che contribuiscono alla brand experience. Pertanto, lo sviluppo di una strategia di brand experience personalizzata è fondamentale per offrire un’esperienza di marca positiva e senza problemi.

Le aziende possono riutilizzare la loro strategia di brand experience?

Così come i mercati e il comportamento dei clienti cambiano costantemente, anche la strategia di brand experience è in continua evoluzione. Il quadro di base della strategia può essere riutilizzato, ma i cambiamenti del mercato, le nuove tecnologie, il comportamento dei concorrenti e molti altri fattori rendono necessario valutare e aggiornare regolarmente la strategia di brand experience. Man mano che le esigenze e le preferenze dei clienti cambiano, la strategia di brand experience di un’azienda deve adattarsi di conseguenza per mantenere la fedeltà e la fiducia dei clienti. Solo in questo modo le aziende possono assicurarsi di essere rilevanti ed efficaci nel mantenere la propria posizione sul mercato.

In che modo l’esperienza del cliente può erodere il valore del marchio?

Un’esperienza negativa per il cliente può erodere il valore di un marchio e danneggiarne la reputazione. Un’esperienza negativa può portare all’insoddisfazione dei clienti, a recensioni negative e, in ultima analisi, alla perdita di vendite. Nell’attuale mercato influenzato dai social media, un’esperienza negativa del cliente può diventare rapidamente virale, causando danni significativi alla reputazione del marchio di un’azienda.

Cosa possono fare le aziende per prevenire una customer experience negativa?

Per prevenire l’erosione del valore del marchio, le aziende devono focalizzarsi su attività e miglioramenti che contribuiscono a mantenere l’esperienza di marca positiva e senza attriti. Ciò comporta l’identificazione dei punti di contatto che contribuiscono all’esperienza del marchio, la misurazione della soddisfazione dei clienti in ogni punto di contatto e la risoluzione tempestiva di eventuali problemi. In questo processo, raccogliere regolarmente il feedback dei clienti è fondamentale per essere in grado di identificare problemi comuni e apportare miglioramenti alla brand experience.

Cosa possono fare le aziende quando la customer experience è stata danneggiata?

Quando la customer experience viene in qualche modo danneggiata, le aziende devono intervenire in maniera tempestiva per risolvere il problema. Per essere efficienti è necessario identificare le cause principali del problema e mettere in atto un piano per ovviare. Nel corso di questo processo una comunicazione trasparente con i propri clienti può davvero fare la differenza: riconoscere eventuali carenze e adottare misure per correggere la situazione puó rapidamente risollevare la percezione di un prodotto o servizio da parte dei clienti.

In che modo NIQ aiutare le aziende con la brand experience?

NIQ aiuta le aziende a offrire una brand experience positiva e senza problemi, fornendo servizi di ricerca sui consumatori, analisi di marketing e dati analitici. NIQ lavora con le aziende per sviluppare una strategia di brand experience personalizzata che si adatti alle esigenze specifiche e si allinei con i valori e l’identità del marchio.

NIQ utilizza dati di approfondimento per misurare l’impatto dell’esperienza di marca sulla fedeltà e il coinvolgimento dei clienti, fornendo strategie facili da implementare per migliorare l’esperienza di marca. I servizi di NIQ includono indagini sulla soddisfazione dei clienti, studi e analisi del marchio, monitoraggio dei social media e altro ancora.

Conclusione

Un’esperienza di marca positiva e senza soluzione di continuità è fondamentale per il successo delle aziende nel mercato competitivo di oggi. Creando una brand experience coinvolgente, le aziende possono mantenere e fidelizzare i clienti, migliorando i risultati finanziari. NIQ aiuta le aziende a sviluppare una strategia di brand experience personalizzata che si adatti alle esigenze specifiche e si allinei ai valori e all’identità del marchio. Grazie alle competenze in materia di consumer insight, ricerche di marketing e analisi digitale di NIQ, le aziende sono in grado di offrire ai loro clienti un’esperienza di marca positiva e senza problemi.