I Distributori Tech e i Vendor dell’hardware e del software svolgono, in Italia, un ruolo fondamentale nel supportare imprese e pubbliche amministrazioni nell’importante processo di innovazione e modernizzazione basato sulle tecnologie digitali, interfacciandosi direttamente con gli operatori del canale ICT B2B e B2C.
Nel 2023 continua ad essere significativa la diffusione di tecnologie e soluzioni digitali “innovative” quali, ad esempio, Artificial Intelligence, Internet of Things, Big Data, Cloud, ecc. Tuttavia il fatturato del Panel Distributori di GfK registra un calo del fatturato del -7,8% rispetto al primo semestre dell’anno precedente. Questo risultato è prevalentemente influenzato dalla riduzione del volume venduto dei prodotti hardware, sia per l’inferiore reperibilità internazionale della componentistica IT, sia per una riduzione delle domanda da parte degli utenti consumer, che negli anni della pandemia si sono saturati di tutta la tecnologia necessaria per l’uso domestico
La buona notizia è che il valore del mercato della distribuzione Tech nel 2023 è comunque più elevato rispetto al periodo pre-Covid (prendendo in considerazione l’anno 2019) come evidenzia la linea puntiforme del grafico qui sotto.
Contemporaneamente, si sta verificando una profonda trasformazione del processo di acquisto di soluzioni digitali da parte delle imprese e dei “tech buyer” che – sempre di più – utilizzano strumenti e fonti informative online per acquisire informazioni e selezionare i fornitori tecnologici. Le categorie più richieste sono state le infrastrutture per il networking (+35%), le soluzioni di stampa (+6%) e le soluzioni software (+16%), che hanno registrato le crescite più segnificative di loro fatturato nei primi dei mesi dei 2023, rispetto allo stesso periodo dello scorso anno,
Tale trasformazione della filiera B2B implica per le Tech Company di ripensare le proprie strategie di marketing, di vendita e – più in generale – la gestione della relazione con i clienti finali. Nella costruzione di una customer experience B2B di successo, è necessario tenere in considerazione di due fattori principali: la relazione cliente-fornitore e la gestione dell’esperienza cliente end-to-end, cioè dal primo contatto all’assistenza post-vendita. Per avere un approccio davvero orientato al cliente, quindi, è necessario innanzi tutto comprendere l’evoluzione del contesto attuale e delle tipologie di clienti che possono costituire una relazione B2B.
La gestione della customer experience B2B, quindi, riguarda l’intera filiera distributiva Tech, che si dovrebbe focalizzare sull’integrazione dei relativi touchpoint di relazione, nonché sull’ascolto della voce del cliente finale da parte di tutti gli intermediari commerciali (distributore, rivenditore o professionista). Pertanto, la gestione sinergica del cliente finale e il relativo scambio di informazioni a riguardo (es. dati di sell-out) risultano elementi fondamentali nella creazione di un rapporto win-win.
Il Distributore è quindi il cardine di questo approccio, essendo l’unico attore in grado di garantire il potenziamento del presidio territoriale, per ottenere un collegamento diretto fino ai reseller e ai clienti più piccoli che, altrimenti, sfuggono completamente dai radar dei Vendor, oltre a disporre di avanzate piattaforme di business intelligence.
