Net Promoter Score (NPS)

In der heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftswelt sind Kundenzufriedenheit und -bindung entscheidend für den langfristigen Erfolg. Der sogenannte Net Promoter Score (NPS) ist eine leistungsstarke Kennzahl, mit der Unternehmen die Kundenzufriedenheit messen und Verbesserungsbereiche identifizieren können. In diesem Artikel erklären wir, was der NPS ist, wie er berechnet wird, welche Benchmarks es gibt, und wie NIQ Ihnen helfen kann, Ihren NPS zu verbessern.

Was ist der Net Promoter Score (NPS)?

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl zur Messung der Kundenloyalität. Sie zeigt, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ein Unternehmen oder eine Marke weiterempfehlen. Die Bewertung basiert auf einer einfachen Frage:

„Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/unserer Marke einem Freund oder Kollegen empfehlen?“

Die Antworten werden in drei Gruppen unterteilt:

• Promotoren (Punkte: 9-10)
• Passive (Punkte: 7-8)
• Detraktoren (Punkte: 0-6)

Der NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren subtrahiert wird. Das Ergebnis liefert einen klaren und umsetzbaren Score zur Messung der Kundenloyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft.

Wie berechnet man den Net Promoter Score (NPS)?

Die Berechnung des NPS ist einfach. Nachdem Sie die Antworten auf die NPS-Frage gesammelt haben, führen Sie folgende Schritte aus:

• Ermitteln Sie den Prozentsatz der Antworten in jeder Kategorie: Promotoren, Passive und Detraktoren.
• Subtrahieren Sie den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren.
• Das Ergebnis ist Ihr Net Promoter Score, der zwischen -100 und +100 liegen kann.

NPS-Benchmarks

Das Benchmarking Ihres NPS im Vergleich zu Branchenstandards ist wichtig, um Ihren jeweiligen Score im Vergleich zur Konkurrenz zu sehen. Nur so können Sie ableiten, wie Ihr Unternehmen in Wirklichkeit abschneidet. Gleichzeitig identifizieren sie so auch Verbesserungspotenziale. NPS-Benchmarks variieren dabei je nach Branche, Kundenstruktur und Kontext (B2B oder B2C). NIQ unterstützt Sie dabei, Ihren Net Promoter Score im Branchenvergleich zu analysieren, Wettbewerber zu betrachten und realistische Ziele zu setzen, um die Kundenloyalität zu steigern.

Beispiele für den Net Promoter Score (NPS)

Um die praktische Anwendung des NPS zu veranschaulichen, betrachten wir zwei Beispiele:

• B2C-Sektor: Eine bekannte Elektronikmarke erzielte einen hohen NPS, indem sie herausragenden Kundenservice und innovative Produkte kombinierte. Die Marke investierte in hervorragend geschulte Kundenservice-Teams, die personalisierten Support angeboten und sichergestellt haben, dass alle Anliegen der Kunden schnell gelöst wurden. Gleichzeitig entwickelte das Unternehmen kontinuierlich innovative Produkte, die den sich wandelnden Bedürfnissen der Zielgruppe entsprochen haben. Diese Kombination aus exzellentem Service und relevanten Innovationen führte zu einer loyalen Stammkunden, die sich zu begeisterten Markenbotschaftern entwickelten.
• B2B-Sektor: Ein Softwareunternehmen verbesserte seinen NPS, indem es eine kundenorientierte Strategie verfolgte: Das Unternehmen legte großen Wert auf proaktiven Kundensupport und sorgte dafür, dass Kunden bei Problemen schnell Unterstützung erhielten. Außerdem integrierte es kontinuierlich Kundenfeedback in die Produktentwicklung, wodurch Funktionen verbessert und neue, bedarfsorientierte Lösungen entwickelt wurden. Diese individuelle Betreuung und der Fokus auf langfristige Partnerschaften stärkten die Kundenzufriedenheit und steigerten den Net Promoter Score des Unternehmens erheblich.

Diese Beispiele zeigen, wie Unternehmen in verschiedenen Sektoren den NPS nutzen können, um die Kundenloyalität zu fördern.

Leistungen zur Verbesserung des Net Promoter Score

NIQ bietet eine Vielzahl von Dienstleistungen an, um Ihren NPS zu verbessern und die Kundenbindung zu stärken:

• Marktforschungslösungen: Wir liefern tiefe Einblicke in Kundenpräferenzen, Erwartungen und Verhaltensweisen.
• Beratungsdienste: Wir unterstützen Sie bei der Entwicklung effektiver Strategien auf Basis der NPS-Analyse, identifizieren Schwachstellen und implementieren gezielte Verbesserungsmaßnahmen.
• Datenlösungen: Unsere fortschrittlichen Analyse-Tools ermöglichen präzise Messungen des Net Promoter Score und liefern umsetzbare Erkenntnisse zur Optimierung.

Wie kann NIQ Ihren Net Promoter Score verbessern?

Bei NIQ kombinieren wir unsere Expertise in Datenanalyse und Marktforschung, um Ihren NPS zu optimieren. Unsere Methoden umfassen:

• Präzise Datenerhebung: Unsere robusten Analysetools ermöglichen genaue Messungen und Analysen.
• Beratung: Wir bieten maßgeschneiderte Empfehlungen zur Verbesserung kritischer Bereiche.
• Produkte wie gfknewron Consumer: Diese liefern Echtzeit-Einblicke in Verbrauchertrends, Präferenzen und Verhaltensweisen und helfen Ihnen, gezielte Maßnahmen zur Steigerung der Kundenloyalität umzusetzen.

Fazit

Im kundenorientierten Geschäftsumfeld von heute ist der Net Promoter Score (NPS) ein unverzichtbares Werkzeug zur Messung von Kundenloyalität und -bindung. Durch ein tieferes Verständnis Ihres NPS und die Nutzung der gewonnenen Erkenntnisse können Sie Kundenbeziehungen stärken, die Kundenbindung erhöhen und das Geschäftswachstum vorantreiben. Mit den datengesteuerten Lösungen und der Expertise von NIQ sind Sie bestens gerüstet, um Ihren NPS zu verbessern und das volle Potenzial Ihrer Kundenbasis auszuschöpfen.

Starten Sie noch heute Ihre Reise zur Optimierung Ihres Net Promoter Score mit NIQ.