Cambiamenti del comportamento e dell’esperienza d’acquisto   

Il comportamento degli acquirenti online è di natura molto diversa rispetto ai comportamenti in negozio: i consumatori leggono le recensioni dei prodotti, confrontano i prezzi e si fanno distrarre da internet mentre comprano. I marketer stanno affrontando nuove sfide specifiche per l’online, come la fidelizzazione dei clienti e il tentativo di convincerli a completare i loro acquisti.

Il lato positivo è che l’e-commerce ora è visto come un’esperienza migliore per i consumatori. Dalla ricerca NielsenIQ emerge come il 53% dei consumatori abbia un’impressione positiva dell’esperienza nello store online, mentre solo il 18% dichiara di avere la stessa esperienza positiva nel negozio fisico. Un’analisi del comportamento dei consumatori mostra che l’ampia selezione di prodotti, il risparmio di tempo e la comodità di consegna sono i fattori più attraenti dello shopping online. L’esperienza in negozio rimane un fattore chiave come barriera online in Europa e Sudafrica, ma la facilità di navigazione e le esperienze di acquisto positive sono strumenti essenziali che possono aumentare la fedeltà al brand e far sì che i consumatori ritornino su certe piattaforme online. 

Il valore crescente degli omnishopper

Comprendere le esperienze d’acquisto online e il customer journey, sempre più complesso, richiede più di un’analisi isolata. Ci sono vantaggi sia nello shopping online che nei negozi fisici, come ad esempio sfogliare le selezioni di prodotti online e esaminare i prodotti in negozio.  

Concentrarsi sia sui negozi fisici che su quelli virtuali, e ottimizzarli entrambi, richiede uno sforzo significativo, ma l’investimento promette una notevole ricompensa in termini di crescita.    

Negli Stati Uniti, gli omnishopper di beni di consumo spendono il 23% in più di quelli che acquistano esclusivamente nei negozi fisici. In India, considerando la spesa media mensile per i generi alimentari, gli omnishopper hanno speso 1,5 volte di più nel 2021 rispetto al 2020, mentre la spesa è rimasta stagnante solo per gli acquirenti in-store. Una trend simile è stato osservato in Thailandia, dove tra i consumatori omni-channel la spesa online è doppia rispetto a quella offline. 

L’omnishopping può garantire non solo vendite incrementali, ma anche un’opportunità per coinvolgere e migliorare la fiducia dei consumatori.  

In Cina, il commercio online-to-offline (O2O) si basa sull’identificazione e sull’attrazione di potenziali consumatori attraverso i canali online e sull’incanalamento del loro interesse di acquisto verso i tradizionali negozi brick-and-mortar.  Il canale O2O ha visto una crescita significativa delle vendite, oltre a quasi raddoppiare la frequenza di acquisto tra gli acquirenti nel 2020. CIò dimostra che gli omnishopper hanno un grande potenziale per guidare la crescita a lungo termine per le aziende.     

 Mentre l’e-commerce fa un altro passo verso la prossima fase di evoluzione, la qualità dell’esperienza online giocherà un ruolo chiave come elemento di differenziazione tra player online. Gli acquisti online senza problemi, così come l’integrazione tra i canali online e offline, sono fondamentali per vincere online. Pertanto, monitorare le esigenze degli acquirenti online e fornire esperienze di acquisto convincenti ti permetterà di mantenere l’attenzione dei clienti nell’affollato mercato dell’e-commerce.