Cambio de comportamiento y experiencia de compra 

El comportamiento de los shoppers en línea es muy diferente al de los shoppers en las tiendas físicas. Los consumidores leen las reseñas de los productos, comparan los precios y se distraen con Internet mientras compran en línea. Los equipos de marketing se enfrentan a nuevos retos específicos en línea, como fidelizar a los consumidores y conseguir que completen sus compras.  

En el lado positivo, el comercio electrónico se considera ahora una experiencia “actualizada” para los consumidores. NielsenIQ descubrió que 53% de los consumidores tiene una impresión positiva sobre su experiencia de compra en línea, mientras que 18% dijo lo mismo sobre su experiencia en la tienda. Un estudio sobre el comportamiento de los consumidores reveló que una amplia selección de productos, el ahorro de tiempo y la comodidad de la entrega son los factores más atractivos a la hora de comprar en línea. Por otro lado, la experiencia en la tienda sigue siendo un factor clave de barrera en línea en Europa y Sudáfrica. La facilidad de navegación, las experiencias de compra atractivas y la prueba social son herramientas esenciales que pueden aumentar la fidelidad de la marca y hacer que los consumidores vuelvan a comprar en determinadas plataformas online. 

El creciente valor de los omnishoppers 

Comprender las experiencias de compra online requiere algo más que un enfoque aislado. La jornada de los consumidores es más compleja porque hay una gran variedad de oportunidades. Existen ventajas tanto en las compras online como en las offline, como por ejemplo seleccionar los productos online mientras se evalúan los productos en la tienda física. 

Centrarse en las tiendas físicas y virtuales requiere un esfuerzo importante, pero la inversión promete una notable recompensa en términos de crecimiento.   

En Estados Unidos, los omnishoppers de bienes de consumo gastan 23% más que los que compran exclusivamente en tiendas físicas. En México, 53% de los shoppers utilizan tanto los canales online como los offline para comprar. En la India, teniendo en cuenta el gasto medio mensual en el mercado, los omnishoppers gastaron 1,5 veces más en 2021 que en 2020, mientras que solo se estancó el gasto de los compradores de tiendas físicas. Una tendencia similar se dio en Tailandia donde, entre los consumidores omnicanal, los gastos online son el doble de los gastos offline.  

El omnishopping puede traer no solo ventas, sino también una valiosa oportunidad para comprometerse y aumentar la confianza entre los consumidores utilizando plataformas y recursos tanto on como off. 

En China, el comercio online-to-offline (O2O) depende de la identificación y captación de consumidores potenciales a través de los canales online y de la canalización de su interés de compra hacia diversos tipos de tiendas tradicionales.  El canal O2O ha experimentado un importante crecimiento en las ventas, además de casi duplicar la frecuencia de compra entre los shoppers para 2020. Así, los omnishoppers convertidos tienen un gran potencial para impulsar el crecimiento a largo plazo de la cuota de cartera de las empresas.  

A medida que el eCommerce da un paso más hacia la siguiente etapa de evolución, la calidad de la experiencia en línea desempeñará un papel clave como diferenciador entre los actores en línea. Las compras en línea sin fricciones, así como la integración entre los canales on y off, son la clave para ganar en línea. Por lo tanto, controlar las necesidades de los shoppers y ofrecer experiencias de compra atractivas tiene la ventaja de mantener la atención de los clientes en el abarrotado mercado del comercio electrónico. 

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