Wie lässt sich das Online-Einkaufserlebnis verbessern?

Omnichannel/E-commerce

Wenn man die E-Commerce-Landschaft unter die Lupe nimmt, stellt man nicht nur fest, dass die Märkte fragmentiert sind, sondern auch, dass das Verhalten der Online-Käufer sehr unterschiedlich ist und verschiedene Reifegrade aufweist.

Einige Online-Käufer haben noch Bedenken in Bezug auf Vertrauen und Lieferung, während sich andere ein besseres Online-Erlebnis wünschen. Der ‘Online-Lärm’ lenkt die Menschen leicht vom Kauf ab. Es ist eine große Herausforderung, die Aufmerksamkeit der Verbraucher im virtuellen Raum zu halten. Wie können Anbieter ihre Online-Käufer binden und sie sogar zum Wiederkommen bewegen? Lesen Sie weiter, um einige zukunftsweisende Richtlinien zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu erhalten. 

Verändertes Einkaufsverhalten und -erlebnis  

Das Verhalten von Online-Käufern unterscheidet sich stark vom Verhalten in Geschäften. Die Verbraucher lesen Produktbewertungen, vergleichen Preise und lassen sich beim E-Shopping vom Internet ablenken. Die Vermarkter stehen vor neuen, online-spezifischen Herausforderungen, wie dem Aufbau von Kundenbindung und dem Versuch, die Kunden zum Abschluss ihrer Einkäufe zu bewegen.

Positiv zu vermerken ist, dass der elektronische Handel von den Verbrauchern inzwischen als “aufgewertetes” Erlebnis angesehen wird. NielsenIQ fand heraus, dass 53 % der Verbraucher einen positiven Eindruck von der Erfahrung im Onlinehandel haben, während 18 % das Gleiche über die Erfahrung im stationären Handel sagen. Eine Untersuchung des Verbraucherverhaltens ergab, dass eine große Auswahl an Produkten, Zeitersparnis und bequeme Lieferung die attraktivsten Faktoren für den Online-Einkauf sind. Das Einkaufserlebnis im Laden ist in Europa und Südafrika nach wie vor ein wichtiger Faktor, der den Online-Einkauf behindert, doch sind die einfache Durchsuchbarkeit, ein ansprechendes Einkaufserlebnis und die soziale Bewährtheit wesentliche Instrumente, die die Markentreue stärken und die Verbraucher dazu bewegen können, bestimmte Online-Plattformen wieder aufzusuchen. 

Omnishopper werden immer wertvoller

Das Verständnis von Online-Einkaufserlebnissen erfordert mehr als einen isolierten Ansatz. Die Customer Journeys sind aufgrund einer breiteren Palette von Möglichkeiten komplexer. Online- und Offline-Einkäufe haben ihre Vorteile, z. B. das Durchsuchen der Produktauswahl im Internet vs. der Begutachtung der Produkte im Geschäft.

Die Fokussierung auf den Online- und stationären Handel sowie die Optimierung beider Bereiche erfordert erhebliche Anstrengungen, aber die Investition verspricht eine bemerkenswerte Belohnung in Form von Wachstum. 

In den USA geben die Omnishopper von Konsumgütern 23 % mehr aus als diejenigen, die ausschließlich in physischen Geschäften einkaufen. In Indien gaben Omnishopper im Jahr 2021 durchschnittlich 1,5 Mal mehr für Lebensmittel aus als 2020, während die Ausgaben nur bei den Einkäufern in den Geschäften stagnierten. Ein ähnlicher Trend ist in Thailand zu beobachten, wo die Online-Ausgaben der Omnichannel-Konsumenten im Vergleich zu den Offline-Ausgaben doppelt so hoch sind. 

Omnishopping kann nicht nur zu Mehrfachverkäufen führen, sondern auch dazu, das Vertrauen der Verbraucher zu gewinnen, wenn sowohl Online- als auch Offline-Plattformen und -Funktionen genutzt werden.  

In China beruht der Online-zu-Offline-Handel (O2O) auf der Identifizierung und Anziehung potenzieller Kunden über Online-Kanäle und der Weiterleitung ihres Kaufinteresses an herkömmliche Ladengeschäfte.  Der O2O-Kanal verzeichnete ein erhebliches Umsatzwachstum und verdoppelte die Kaufhäufigkeit der Kunden im Jahr 2020 nahezu. Daher haben ‘weitergeleitete’ Omnishopper ein großes Potenzial, den Anteil am Unternehmensumsatz langfristig zu erhöhen.   

 Da der E-Commerce einen weiteren Schritt in Richtung der nächsten Evolutionsstufe macht, wird die Qualität des Online-Erlebnisses eine Schlüsselrolle als Unterscheidungsmerkmal zwischen Online-Anbietern spielen. Reibungslose Online-Einkäufe sowie die Integration von Online- und Offline-Kanälen sind von grundlegender Bedeutung für den Online-Erfolg. Die Beobachtung der Bedürfnisse von Online-Käufern und die Bereitstellung überzeugender Einkaufserlebnisse haben daher den Vorteil, dass sie die Aufmerksamkeit der Kunden auf dem überfüllten E-Commerce-Markt auf sich ziehen.