Mudança de comportamento e experiência de compra  

O comportamento dos shoppers online é muito diferente do comportamento dos shoppers das lojas físicas. Os consumidores leem avaliações de produtos, comparam preços e se distraem com a internet enquanto fazem compras eletrônicas. As equipes de marketing enfrentam novos desafios online específicos, como fidelizar e fazer com que os consumidores finalizem suas compras.

Pelo lado positivo, o e-commerce é visto agora como uma experiência “atualizada” para os consumidores. A NielsenIQ constatou que 53% deles têm uma impressão positiva sobre suas experiências nas lojas online, enquanto 18% disseram o mesmo sobre a experiência nas lojas físicas. Um estudo do comportamento do consumidor permitiu concluir que uma ampla seleção de produtos, economia de tempo e a conveniência da entrega são os fatores mais atraentes nas compras online. A experiência na loja física, por outro lado, ainda é um fator chave de barreira online na Europa e na África do Sul. A facilidade de navegação, experiências de compra convincentes e prova social são ferramentas essenciais que podem aumentar a fidelidade à marca e fazer com que os consumidores voltem a comprar em determinadas plataformas online. 

O valor crescente dos omnishoppers 

Compreender as experiências de compras online requer mais do que uma abordagem autônoma. A jornada dos consumidores é mais complexa porque há uma ampla variedade de oportunidades. Há benefícios tanto para compras on como offline, tais como a seleção de produtos online enquanto avalia os produtos da loja física. 

O foco tanto nas lojas físicas quanto virtuais requer um esforço significativo, mas o investimento promete uma recompensa notável em termos de crescimento.

A concentração em lojas físicas e virtuais requer um esforço significativo, mas o investimento promete um retorno notável em termos de crescimento.   

Nos Estados Unidos, os omnishoppers de bens de consumo gastam 23% mais do que aqueles que compram exclusivamente em lojas físicas. No México, 53% dos shoppers utilizam tanto o canal online quanto o canal offline para comprar. Na Índia, considerando o gasto médio mensal com mercado, os omnishoppers gastaram 1,5 vezes mais em 2021 do que em 2020, enquanto que somente os gastos dos compradores de lojas físicas estagnaram. Uma tendência semelhante ocorreu na Tailândia, onde, entre os consumidores omnichanal, os gastos online são duas vezes mais altos quando comparados aos gastos offline. 

O Omnishopping pode trazer não apenas vendas, mas também uma oportunidade valiosa para envolver e aumentar a confiança entre os consumidores ao utilizar plataformas e recursos tanto on como off.

Na China, o comércio online-to-offline (O2O) depende da identificação e desenho de consumidores potenciais por meio de canais online e da canalização de seu interesse de compra para diversos tipos lojas tradicionais.  O canal O2O viu um crescimento significativo nas vendas, além de quase dobrar a frequência de compra entre os shoppers em 2020. Assim, os omnishoppers convertidos têm um grande potencial para impulsionar o crescimento a longo prazo da participação na carteira das empresas. 

Como o e-commerce dá mais um passo para o próximo estágio de evolução, a qualidade da experiência online desempenhará um papel fundamental como diferenciador entre os players online. As compras online sem atritos, bem como a integração entre canais on e off, são fundamentais para vencer no online. Por isso, monitorar as necessidades dos shoppers e fornecer experiências de compra atraentes têm o benefício de manter a atenção dos clientes no concorrido mercado de e-commerce.