국내에서 소규모의 코로나 19 감염의 확산과 완화가 반복되고 있다. 최근 닐슨코리아가 발표한 ‘뉴 노멀 샤퍼 분석 보고서’에서는 코로나19가 국내 소비자 행동에 가져온 큰 파급 효과를 살펴보았다.

온라인 채널이 주요 구매 채널로 성장…온라인 채널 이용자의 31%가 신규 유입

우선 온라인 채널이 주요 구매 채널로 성장했다. 닐슨 조사에 따르면 코로나19 이전 슈퍼마켓과 온라인 채널을 주요 구매 채널로 꼽은 응답이 각각 29%로 가장 높았고, 대형마트(7%)와 편의점(5%)을 꼽은 응답이 그 뒤를 이었다. 반면 코로나19 이후에는 온라인 채널을 주요 구매 채널로 꼽은 응답이 38%를 기록하며 가장 높게 나타났고 슈퍼마켓(25%), 편의점(11%), 대형마트(7%)를 꼽은 응답이 그 뒤를 이었다. 특히 편의점과 온라인 채널의 주요 구매 채널로서의 증가율은 모두 5%를 웃돌았다. 

과거 대비 온라인 채널 이용자의 31%가 코로나19 이후 온라인으로 신규 유입되었다. 그러나 쇼핑 시 온라인 채널만 이용하는 경우는 7%에 불과했고 약 92%가 온ᐧ오프라인 채널을 모두 이용한다고 응답했다. 특히 채널과 무관하게 프로모션으로 인한 신규 유입 비중이 2019년 대비 36%에서 55%로 증가한 것으로 조사되어 온ᐧ오프라인 채널에서 프로모션이 핵심 신규 유입 요인인 것으로 나타났다. 

온라인 쇼핑 경험 만족도 높게 나타나…온ᐧ오프라인 채널에서의 쇼핑 인식과 목적 변화

코로나19 이후 증가한 온라인 쇼핑 경험에 대한 만족도도 높은 것으로 나타났다. 약 70%가 온라인 쇼핑 경험에 대해 만족한다고 응답하여 오프라인 쇼핑 경험 만족도(59%)보다 높은 수준을 기록했다. 

쇼핑 인식에도 여러 변화가 있었다. 코로나19 이전 대비 온라인 채널 상품 구색이 증가했다는 인식이 35%를 기록했으며 과거 대비 프로모션에 영향을 받거나 즉시 소비 혹은 필요에 의해 구매하는 상황도 많아졌다. 온ᐧ오프라인 채널과 상관없이 74%가 향후 필요에 대비해서 미리 구입하기보다 해당 시점의 필요에 의해 구매한다고 응답했으며 특히 코로나19 이후 온라인 채널을 정기적 쇼핑 채널로 이용한다는 응답이 오프라인 채널 대비 많았다. 

식품, 건강 및 미용ᐧ위생 등 다양한 영역에 걸친 라이프스타일 변화로 이어져

식품 카테고리에서 코로나19로 인해 판매량이 증가한 품목 상위 5개는 포장 김치(24%), 냉면(20%), 즉석 죽(16%), 카레(16%), 레토르트 식품(14%)과 같이 간단한 조리 후 바로 취식이 가능한 RTE(Ready to Eat) 제품으로 나타났다. 

코로나19는 식품 외에도 다양한 영역에 걸친 라이프스타일 변화를 가져왔다. 우선 코로나19로 인해 미용 습관이나 관리 행태의 변화가 생기며 건강 및 미용 카테고리 내 살균 & 손세정제 판매액은 성장률이 급격하게 증가(+305%)한 반면, 헤어 왁스(-31%), 헤어 트리트먼트(-27%), 전동 칫솔(-22%), 핸드&바디로션/크림/오일(-20%), 칫솔(-14%)과 같은 품목은 판매액이 하락했다. 직접 실천하는 위생에 대한 관심도 높아진 가운데 코로나19로 인해 위생 카테고리 내 판매액이 증가한 품목 상위 5개는 다목적 클리너(18%), 키친타올(13%), 두루마리 휴지(7%), 주방용 세제(6%), 변기 세정제(2%) 순으로 나타났다.

전 세계를 강타한 코로나19 팬데믹(Pandemic)의 영향으로 소비자 행동은 그 어느 때보다 더 빠르게 변화하고 있다. 소비자는 기존 쇼핑 행태와 다른 쇼핑 패턴을 보이며, 이는 쇼핑 채널과 리테일러의 변화, 그리고 쇼핑 유형이나 구매 품목의 변화로 이어지고 있다. 팬데믹 기간 내 고객 확보를 위한 계획 수립이 중요한 만큼 고객의 니즈가 ‘왜’ 변하고 있는지에 대해 초점을 맞춰야 할 것이다.